Spis treści
- Czym jest Friendly Fraud?
- Kluczowe cechy Friendly Fraud
- Dwa oblicza Friendly Fraud
- Skala problemu
- Weryfikacja Behawioralna jako odpowiedź na Friendly Fraud
- Podsumowanie
W dobie dynamicznie rosnącego e-commerce i cyfryzacji usług, instytucje finansowe oraz sprzedawcy mierzą się z coraz bardziej wyrafinowanymi formami nadużyć. O ile tradycyjne oszustwa (np. kradzież danych karty przez osoby trzecie) są powszechnie znane, o tyle jedną z najtrudniejszych do wykrycia, a jednocześnie generujących znaczące obciążenia dla biznesu, form jest tzw. Friendly Fraud.
Czym jest Friendly Fraud?
Friendly Fraud, zwane również oszustwem z tytułu chargebacku, to sytuacja, w której klient prawny właściciel karty płatniczej kwestionuje legalny zakup, twierdząc, że transakcja była nieautoryzowana albo że nie otrzymał zamówionego produktu lub usługi. Kluczowy w tym zjawisku jest fakt, że zakup został faktycznie zrealizowany, a transakcję zainicjował sam posiadacz karty lub osoba z jego najbliższego otoczenia (np. członek rodziny).
Kluczowe cechy Friendly Fraud
Sprawca: właściciel karty lub osoba z jego gospodarstwa domowego.
Działanie: zamiast zgłosić problem handlowcowi i przejść standardową procedurę zwrotu, klient kontaktuje się bezpośrednio z bankiem w celu zainicjowania zwrotu pieniędzy (chargeback).
Motywacja: może być nieumyślna (zapomnienie o subskrypcji, nierozpoznanie opłaty) lub celowa (wyłudzenie pieniędzy i jednoczesne zatrzymanie towaru lub usługi cyfrowej).
Friendly Fraud jest elementem tzw. first-party fraud nadużyć dokonywanych przez samych klientów. Ich rosnąca skala zagraża zaufaniu do cyfrowych transakcji i generuje ogromne straty w całym ekosystemie. Właśnie dlatego tak ważne jest wdrożenie zaawansowanych mechanizmów, zdolnych odróżnić pomyłkę od celowego nadużycia.
Dwa oblicza Friendly Fraud
Friendly Fraud jest zjawiskiem podstępnym, ponieważ z natury zaciera granice między błędem klienta a celowym oszustwem. Aby efektywnie przeciwdziałać temu zjawisku, konieczne jest zrozumienie jego podwójnej natury.
Pomyłka konta celowe wyłudzenie
Friendly Fraud dzieli się na dwa główne typy, różniące się motywacją i intencjami klienta:
Działanie nieumyślne
W tym przypadku działanie klienta jest efektem pomyłki, a nie złej woli. Klient jest przekonany, że transakcja jest nieprawidłowa, ponieważ:
na wyciągu bankowym widnieje skrócona lub inna nazwa handlowa (np. nazwa bramki płatniczej zamiast sklepu), co prowadzi do błędnego założenia, że jest to nieznana opłata,
klient zapomina o dokonaniu zakupu (np. kilka tygodni wcześniej) lub o aktywnej, automatycznie odnawianej subskrypcji,
transakcję wykonało dziecko lub inna osoba z gospodarstwa domowego za pomocą karty, a właściciel kwestionuje ją, nie pamiętając o tym upoważnieniu.
Działanie celowe
Ten typ stanowi o faktycznym oszustwie i wiąże się ze złą wolą oraz chęcią wyłudzenia. Klient świadomie wykorzystuje mechanizm chargebacku, by uzyskać zwrot pieniędzy, jednocześnie zachowując towar lub usługę. Jest to forma cyfrowej kradzieży, w której klient:
twierdzi, że produkt fizyczny nigdy nie dotarł, mimo istnienia potwierdzenia dostawy,
kwestionuje zakupy w aplikacjach lub płatności za usługi cyfrowe, by uzyskać darmowy dostęp lub towar.
Skala problemu
Skala Friendly Fraud rośnie lawinowo, co potwierdzają najnowsze dane. Według statystyk, tzw. first-party fraud (do którego zalicza się Friendly Fraud) stanowiło w 2024 r. aż 36% wszystkich zgłoszonych nadużyć. Oznacza to ponad dwukrotny wzrost w porównaniu do 15% w roku 2023. Eksperci wiążą ten dynamiczny trend z presją ekonomiczną, taką jak inflacja i rosnące koszty życia, które skłaniają część konsumentów do celowego wykorzystywania procedur zwrotów i chargebacków.
Wpływ Friendly Fraud na ekosystem
Straty finansowe: sprzedawcy tracą nie tylko towar, ale ponoszą także koszty opłat manipulacyjnych za rozpatrzenie chargebacku.
Obciążenia operacyjne: zarządzanie sporami jest czasochłonne i wymaga angażowania zasobów do gromadzenia dowodów oraz komunikacji z bankami.
Ryzyko reputacyjne: powtarzające się spory i wysokie wskaźniki chargebacków mogą prowadzić do pogorszenia reputacji u operatorów płatności, a w skrajnych przypadkach do kar finansowych.
Weryfikacja Behawioralna jako odpowiedź na Friendly Fraud
W obliczu lawinowo rosnącej skali nadużyć i wyzwania związanego z odróżnieniem celowego oszustwa od nieumyślnej pomyłki, statyczne metody ochrony stają się niewystarczające. Właśnie w tym miejscu wkraczają zaawansowane narzędzia oparte na weryfikacji behawioralnej.
Platforma Weryfikacji Behawioralnej to innowacyjna technologia monitorująca sposób interakcji użytkownika z urządzeniem (komputerem, smartfonem, tabletem) oraz platformą online. Tworzy ona unikalny "profil behawioralny" dla każdego klienta, bazujący na takich parametrach jak: szybkość pisania, sposób poruszania kursorem, wzorce dotyku na ekranie czy płynność nawigacji. Nawet jeśli przestępca zdobędzie dane uwierzytelniające, jego zachowanie niemal zawsze będzie odbiegać od profilu prawowitego właściciela.
Działanie Weryfikacji Behawioralnej BIK w detekcji Friendly Fraud
Systemy BIK, oparte na weryfikacji behawioralnej, pozwalają sprzedawcom i instytucjom finansowym zebrać dowody, które skutecznie zapobiegają fałszywym roszczeniom lub je obalają.
Poniżej przedstawiamy zestawienie kluczowych mechanizmów, przez które technologia ta ogranicza lub wykrywa przypadki Friendly Fraud.
|
Mechanizm |
Jak działa |
Jak może pomóc w Friendly Fraud |
|
Wykrywanie anomalii |
System porównuje bieżące zachowanie użytkownika z historycznym, unikalnym profilem behawioralnym. |
Jeśli klient twierdzi, że transakcja była wykonana przez „kogoś innego”, można sprawdzić, czy zachowanie podczas sesji (np. szybkość kliknięć, wzorzec dotyku) było zgodne z tym, co robi zwykle. Jeśli nie może to wskazywać na przejęcie konta; jeśli tak na większe prawdopodobieństwo celowego oszustwa. |
|
Ciągła weryfikacja sesji |
System monitoruje zachowanie nie tylko przy logowaniu, ale przez cały czas trwania sesji transakcyjnej. |
Może wykryć moment, gdy "coś się zmienia" np. użytkownik loguje się sam, ale w trakcie transakcji zmienia się wzorzec zachowania, co może oznaczać, że ktoś inny przejął kontrolę lub że mamy do czynienia z klientem, który działa z premedytacją. |
|
Powiadomienia / Dodatkowa autoryzacja w przypadku podejrzanych działań |
Kiedy zachowanie znacząco odbiega od ustalonego wzorca, system może wymagać dodatkowej weryfikacji, np. potwierdzenia SMS, rozmowy z klientem lub wprowadzenia hasła. |
Wymóg dodatkowej weryfikacji stanowi barierę. Osoba, która chce później zgłosić, że "to nie ja", napotka trudność, ponieważ system zarejestrował, że nietypowe zachowanie zostało dodatkowo potwierdzone przez klienta. |
|
Budowa silniejszego dowodu |
Dane behawioralne mogą być użyte jako część śledztwa oraz szczegółowa dokumentacja sporu (chargebacku). |
Sprzedawca lub bank może przedstawić, że zachowanie podczas sesji było spójne z profilem klienta, co efektywnie przeciwdziała fałszywym roszczeniom Friendly Fraud. Co więcej, solidne dane behawioralne mogą być wykorzystane jako mocny dowód w postępowaniu cywilnym przeciwko klientowi, który celowo pozoruje transakcje nieautoryzowane. |
Podsumowanie
Friendly Fraud to obecnie jedno z najtrudniejszych wyzwań dla cyfrowego handlu. Jego skala dynamicznie rośnie, generując znaczne straty i obciążenia operacyjne dla biznesu. W obliczu tego, że tradycyjne metody weryfikacji nie radzą sobie z odróżnieniem nieumyślnej pomyłki od celowego wyłudzenia, konieczne jest wdrożenie zaawansowanych mechanizmów.
Właśnie dlatego BIK postawiło na weryfikację behawioralną technologię zdolną do tworzenia unikalnych profili użytkowników i wykrywania najmniejszych anomalii w ich sposobie interakcji z platformą. Zapewnia to nie tylko prewencję, ale i gromadzenie silnych dowodów w sporach o chargeback, włącznie z możliwością wykorzystania ich w postępowaniach cywilnych.